聚美優(yōu)品搞促銷卻因物流斷鏈而遭質(zhì)疑,圓通快遞在新規(guī)出臺后仍然按“老辦法”操作……網(wǎng)購帶動快遞行業(yè)火爆,但快遞的服務(wù)質(zhì)量卻一直受到消費(fèi)者詬病。 網(wǎng)購近幾年發(fā)展勢頭迅猛,快遞行業(yè)也跟著火了。但與猛增的業(yè)務(wù)量相比,快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量卻上不去,一直受到消費(fèi)者的詬病。
法治周末見習(xí)記者 劉子陽 蔡長春
近日,甚至連商務(wù)部長陳德銘都“吐槽”,有些快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量待改進(jìn)。據(jù)國家權(quán)威部門公布的數(shù)據(jù)顯示,在消費(fèi)者的投訴中,40%是因?yàn)榭旒诱`,30%是服務(wù)態(tài)度,20%是快件丟失、損壞。
而3月1日起實(shí)施的新《快遞市場管理辦法》(以下簡稱“新辦法”)規(guī)定,野蠻分揀可罰3萬元;快件延遲、損毀、丟失按市價(jià)賠償;送件員應(yīng)當(dāng)告知顧客先驗(yàn)貨后簽字。
但法治周末記者采訪中發(fā)現(xiàn),新辦法的實(shí)施遭遇快遞行業(yè)的“軟抵抗”,實(shí)際操作起來還是按照“老規(guī)矩”。而且無論是消費(fèi)者還是送件員,都對新辦法還處于“不了解”、“不知道”的狀態(tài)。
沒有金剛鉆別攬瓷器活兒
“我通過網(wǎng)購買了200個玻璃杯,打開查看時才發(fā)現(xiàn)完好無損的只有150個左右。”徐先生告訴法治周末記者,“昨天快遞公司打來電話,告訴我貨到物流園了,但是不能送來,必須我親自上門取。我取貨的時候也沒檢查,沒想到碎了那么多。”
徐先生不打算索賠,他認(rèn)為索賠起來很麻煩,即使賠了最多只能賠3倍郵費(fèi),說不定還要再去趟物流園。他并不知道新辦法已經(jīng)正式實(shí)行,甚至不知道送貨上門是快遞公司的義務(wù)。其實(shí)像徐先生這樣的消費(fèi)者不在少數(shù)。
“我覺得可能一個禮拜也收不到貨!”小可(化名)一想到自己在聚美優(yōu)品(以下簡稱“聚美”)上買的東西還沒有到貨,氣就不打一處來。
今年3月1日開始,聚美啟動了聲勢浩大的3周年慶活動,可沒想到網(wǎng)站及客戶端卻在3月1日當(dāng)天,因?yàn)g覽人數(shù)過多造成服務(wù)器爆棚癱瘓。
聚美CEO陳歐在3月6日凌晨,通過微博向諸多延遲收貨的消費(fèi)者們致歉:“這次我們搞砸了,訂單遠(yuǎn)超處理能力,雖然我們的倉庫已經(jīng)24小時連續(xù)運(yùn)作好幾天了,目前還壓了上百萬單。除了深深的歉意,我們不睡覺也會全力解決問題。”
截至發(fā)稿時,聚美公關(guān)部相關(guān)人士對法治周末記者表示:“目前‘301大促’爆倉、爆堵的現(xiàn)狀雖有改善,但仍未得到圓滿解決。而消費(fèi)者的吐槽抱怨,也給聚美優(yōu)品造成巨大的壓力。”
“沒有金剛鉆就不要攬瓷器活兒。”中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌告訴法治周末記者,“電商物流要確保交易量,并且按約定時間交貨,如果達(dá)不到的話,就要給予消費(fèi)者一定的補(bǔ)償。”
送貨員一肚子苦水
法治周末記者走訪了圓通快遞某網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人高鵬(化名),實(shí)際體驗(yàn)了一次送件員的生活。
“上車吧,這些快遞必須趕在顧客下班之前送到。我們這行太累了,從沒覺得時間夠用過。如果像你說的要先驗(yàn)貨再簽字,時間恐怕來不及。當(dāng)然顧客主動提出驗(yàn)貨我們也不會拒絕。”高鵬對法治周末記者說。
“我承認(rèn)快遞行業(yè)的確有些亂,由于送件員的門檻低,很多都是臨時工,服務(wù)態(tài)度差、快遞丟失延誤、甚至有的員工私自提高快遞價(jià)格、泄露用戶個人信息,這些情況的確存在。”高鵬說,“但歸根結(jié)底還是因?yàn)榇霾睿瑳]有保障留不住人。少了誰,快遞都送不完,短時間沒法找人補(bǔ)上。”
“喂,您好!圓通快遞請到單位門口來取件。”高先生一連打了十幾個電話,重復(fù)說著同一句話,其中有兩個沒人接聽,一個不在單位,一個改送其他地方。
“改送我都不怕,最擔(dān)心的就是不接電話,等我剛走他回電話了,你說我回不回去?回去送怕耽誤其他顧客,不送就可能被投訴。”高鵬無奈地?fù)u頭。
法治周末記者與高先生送了五六家公司,直到6點(diǎn)半才回到網(wǎng)點(diǎn),此時送件員們也陸續(xù)回來。他們還要將沒人簽收的快遞送回總公司,每天8點(diǎn)左右才能忙完。
快遞新規(guī)形同虛設(shè)
法治周末記者采訪中發(fā)現(xiàn)新辦法形同虛設(shè),無論是消費(fèi)者還是送件員都不甚了解。不僅是圓通,其他的快遞公司也都存在這種情況。
“輕拿輕放,對我們要求太高了。每人一天要送一百多件,而且必須送完。我們?nèi)耸志湍敲炊啵?/span>‘扔’也是沒有辦法。”圓通的送件員小張說,“我敢說所有的快遞公司都存在‘野蠻分揀’,而且短期內(nèi)不可能根治。”
針對以上問題,法治周末記者聯(lián)系圓通公司的負(fù)責(zé)人,但并未獲得回復(fù)。在圓通的官方網(wǎng)站上,記者發(fā)現(xiàn)圓通客服部于2013年2月20日曾組織員工學(xué)習(xí)了新辦法。
江蘇科技大學(xué)教授黃穎認(rèn)為:“要想維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,必須對送件員進(jìn)行培訓(xùn),而不是出現(xiàn)了問題去找客服。”